顺应时代发展 引入国际认证 使我园管理水平迈上新台阶

——圆明园实施两个认证的调研报告

□ 胡钢强

一、ISO9000及ISO14000国际标准体系简述

1、1974年以英、法、荷兰为首的资本主义发达国家，希望把自己本国的标准扩展为国际标准，取得国际认可，建议组建一个全球统一的标准组织。由于他们在世界范围内较早地实现了工业化，其工业品享有卓越声誉，这一倡议迅速得到了以欧洲为主的27个中小国家的响应。国际标准化组织应运而生，英文缩写ISO，其成员为来自世界上100多个国家的国家标准化团体组成,代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局。

2、ISO9000系列标准是各国质量管理和质量保证经验的结晶，它是在质量已经成为国际市场竞争焦点的背景下产生的。国际标准化组织于1987年正式颁布了ISO9000系列标准，标志着标准化工作有了一个新的突破。标准不再仅仅是产品技术规范，而且已扩展到了管理领域。这反映出世界各国对于产品质量问题的一个基本共识：严密的质量管理是技术标准要求实现的基础，仅有技术规范，而没有健全完善的质量管理体系，技术规范就难以实现，产品质量也无法得到保证。ISO9000系列标准以标准化的方式，为企业实现有序、高效的质量管理提供了指导方法和通用的质量保证模式。

3、科学和生产力的发展在给人类社会创造了高度的物质文明的同时，也带来了环境状况的急剧恶化。环境保护已与“和平与发展”共同构成了当今世界的三大主题。随着全球环境保护意识的不断增强和可持续发展战略思想的提出，要求推行清洁生产、合理利用自然资源、减少污染排放和加强环境管理的呼声日趋高涨。ISO国际标准化组织在汲取世界发达国家多年环境管理经验的基础上，制定并颁布的ISO14000环境管理系列标准，成为一套目前世界上最全面和最系统的环境管理国际化标准，并引起世界各国政论、企业界的普遍重视和积极响应。目前，国内外所进行的ISO14000认证即指14001环境管理体系认证。

二、圆明园引入两个认证的重要性

1、引入国际认证，是我园政治文明建设的需要。为我园行政管理行为定规矩，是实践“三个代表”重要思想、实现“执政为民”的有效途径。

2、引入国际认证，是我园建立诚信管理和服务型单位的制度保障。实现“管理为民”、“服务为民”，必须建立公共服务的效率指标和监督机制，保证我园的管理高效、廉洁、规范。提高全园管理透明度，树立良好的诚信管理和服务型单位形象。

3、引入国际认证，是我园完善行政管理和监督机制的有效途径。长期以来，我园的行政管理和监督主要是通过全园干部员工的“责任意识”、“职业道德”和觉悟等，强化公共权力持有者的自律意识，而缺少科学、量化的约束机制和监督标准。公共权力持有者与公众的信息不对称是滋生各种违法乱纪的重要原因之一。通过引入国际认证，有助于规范每个部门、每个岗位在行政行为中按时、按标准提供公共服务；形成权力的合理分配、相互链接又相互监督的管理体系，建立透明、公开、量化的公共服务规范，有助于实现行政监察机制的科学化、标准化，实现全园对公共权力的平等监督。

4、引入国际认证，是我园实现慎密思考、科学决策的有效手段。有助于促进全园职工对国际标准和国家标准的认知，发挥单位的引导效应，提升全园职工的质量意识和环保意识，有助于全园上下树立科学发展观。

5、引入国际认证，是我园预防管理和服务质量缺陷的有效机制。有助于促进我园建立体系化、严谨的管理和服务模式，优化组织结构，完善服务和管理。

6、引入国际认证，是提升我园品牌知名度的永久性武器。有助于促进我园品牌的规划和建设，从而提高我园品牌知名度。

三、从圆明园的发展现状及存在的问题看实施两个认证的必要性

圆明园目前的实际管理水平与其高知名度极不相称，无论是从园里的软件建设还是从硬件设施都无法满足现代管理水平的要求。大量游客慕名而来，趁兴而来，却败兴而归。许多游客反映，来圆明园可看的东西太少，园内除了大水法遗址区对游客还具有一点吸引力外，其他能够抓住游客眼球的景观很少，更没有开发成形的特色旅游项目。在服务意识和服务质量方面，也存在着严重不足。大多数工作人员中“游客是上帝”、“游客第一”、“游客永远是对的”思想和意识较为淡薄，对游客提出的要求和意见、建议不能很好地给予处理，甚至发生与游客争执和矛盾冲突的现象。从而在实际工作中，给圆明园的形象带来了不利影响，给圆明园这块金字招牌抹了黑，使圆明园在人们心目中的美誉度受到了伤害。这表明园内职工缺乏为游客服务的意识，同时更缺乏与游客交流和沟通的技巧和接人待物、为人处世的灵活应变能力。在北京目前的大型公园中，圆明园的实际管理水平比较落后。要赶上先进公园的水平，除了要大力加强我园基础设施建设，引进先进公园的先进管理方式和经营理念，加速提升干部队伍素质，尤其是中层领导干部的管理水平和业务素质，加强软硬件设施建设之外，以最具实效性的方式提升我园综合而全面的管理水平和经营能力是我园目前面临的当务之急。

提高管理水平就必须建立科学而先进的管理体系，同时要全面吸收先进的管理理念，要彻底转变思想观念、管理观念、经营观念，牢固树立“零缺陷管理”理念并将这一理念深入植根于实际工作之中，圆明园的面貌才有可能发生翻天覆地的变化，才能使圆明园重新获得“凤凰再生”。而要达到这样一个美好的宗旨，适时引入ISO9000和ISO14000国际认证体系是改变目前圆明园管理落后状态、实现上述美好宗旨的必由之路。通过建立这两个体系，可有效地提高服务管理质量、环境管理质量和自身管理水平。通过这两个标准体系的认证，可以在科学、先进、规范、有序的框架中达到我们实际工作中的具体目标，同时能够使我园的综合管理水平和整体管理能力沿着科学规范的道路向前迈进一大步，从平淡无彩、踏步不前的困境中迎来全新的发展阶段。

通过引入两个认证，将彻底改变我园面貌，尤其将使我园在以下几个方面得到迅速提高和改进：

（一）增强市场意识，提高服务质量

圆明园是区属事业单位，长期以来，广大职工思想深处没有市场概念和意识，更没有竞争意识和危机意识。虽说圆明园的客流量逐年下降，经济收入大幅度滑坡，但很多干部职工却从来没有什么危机感、紧迫感。总自认为“身在铁饭碗，不愁没钱活”，“身在保险箱，任观风云变幻，我自岿然不动”。因此在日常工作中得过且过，做天和尚撞天钟，没有压力，不求进取，责任心、事业心差，不求有功，但求无过，总之表现出一种极其散漫涣乱的作风。所以服务质量差强人意，造成服务质量方面的投诉也就在所难免。这与市场经济社会的激烈竞争极不相称、极不合拍，与全市公园中以游客满意为宗旨，努力提高服务水平的要求极不匹配。因此，要想改变这种局面，除了在各方面均要加强建设之外，通过科学规范、严谨有序的管理程序，使全园的综合管理沿着正确的轨道发展，并使之制度化、法制化、规范化、量化，成为引入ISO9000和ISO14000的首选理由。

（二）提高综合管理水平和整体经营能力

圆明园在整体管理水平上大大落后于市内其它大公园，如市里进行的精品公园评比中，我园年年落选。对照评比标准，我们确实存在着很大差距，主要表现在以下七个方面：1、规划差距：精品公园评比要求公园既要有总体规划，又要有各项专项规划，而我们在规划建设上存在严重缺陷。公园建设上随意性强，缺乏统一规划。2004年初市旅游局组织的一次检查中明确指出“现场检查发现园内商亭过多、过乱，档次较低，布局不太合理，与周围景观不协调，需进一步按照规划合理布局进行调整。”而我们现在还没有这方面完整的规划。2、绿化养护差距：要求开放公园，绿化养护全部达到一级标准，而我们的绿化养护只停留在清山打草、伐除死树上，不要说达到一级养护标准，就是达到三级还有一定差距。3、园容秩序差距：其它公园几年前就已解决了车辆入园问题，我们2003年在《公园条例》实施后开始禁止车辆入园，但直到现在，仍有一些干部职工违反规定，在园内开车骑车，在游客中造成了不良影响。4、公园设施差距：在这方面我们欠缺最多，公园自1988年开放以来，在公园设施上投入很少，造成设施与景观不协调。商业网点陈旧，厕所达不到要求，牌示少，不统一、不规范。5、规范服务差距：服务人员着装不统一，缺乏举止文明、热情大方的精神面貌，而且联营项目多，人员变化频繁，达不到规范服务要求。6、文化活动差距：文化活动档次低，没有特色，造成活动质量不高，缺乏创意、创新，缺乏大手笔和敢为人先的大气魄，从而陷入了不敢作大的投入——吸引不来游客——收入上不去——没钱投入活动的恶性循环状态。7、安全保障差距：虽没有重大游人伤亡事件的发生，但游人投诉不断，媒体时有曝光，造成不良影响。以上七个方面存在的问题（按精品公园评选标准，只简单例举如上），既反映了我们的实际管理水平，也反映了我们与其他公园的差距。然而要提高市场竞争力，在市场夹缝中求生存，不仅要思想再解放一点，胆子再大一点，步子再快一点，还要有良好的产品、名品、精品——景点去吸引游客，以良好的态度服务于游客，而这正是圆明园所欠缺的。圆明园最吸引人的景点就是大水法，而到大水法除大门票外，还要再买票，使游客感到厌烦。进大水法买票，进大沙盘买票，尤为进东门的游客反映强烈。而且到各个景点去的路线设计得并非合理，所以实行“一票制”，重新规划旅游线路成为当务之急。为了实现提高市场竞争力的目标，我们要不断开动脑筋，集思广义，解放思想，大胆创新，不断开发新的旅游产品和服务，举办丰富多彩的文化旅游活动，从而提高圆明园的市场竞争力和在夹缝中求生存的能力。

（三）为实现全面科学的规范管理奠定坚实基础

持续改进和完善是ISO9000和ISO14000系列标准的灵魂。通过贯标与认证，员工的管理素质和管理理念将得到很大的提高，企业的规范管理意识将得到进一步加强并建立自我发现问题、自我改进、自我完善的机制，为企业实施全面科学的规范管理夯实基础。

通过对实施两个认证的一些单位和有关人员的调查走访，我们认为：进行两个认证，确实可使企业的市场意识与质量、环境意识提高到一个新水平，服务质量得到显著改善，整体管理水平有较大幅度的提升。

已经通过认证的公园，其经验是：通过贯标与认证，引导企业树立了以满足客户要求为经营宗旨，以服务质量为本，以竞争为手段，向市场要效益的管理理念。ISO9000和ISO14000强调监督务实，文件中怎么写的就要怎么做并记录全过程，要写你所想的，做你所写的，记你所做的。使企业员工的质量意识与管理意识得到增强，促使企业的管理工作从“人治”转向“法治”，提高了整体管理水平。同时这些公园体会到：通过两个认证，明确了各部门的管理职责和工作程序，各项工作有条不紊，有章可循，园领导从日常的烦琐工作中解脱出来，得以集中精力抓重点工作。通过认证提高了全园干部职工的自主守法意识，促进了该园环境法律法规和管理制度的执行，使全园上下遵守法律法规的行为从被动变为主动。同时能够有效地改变原有的行政管理、生产管理和服务管理方式，实现与可持续发展战略相结合、补充现行管理和服务制度的目的。

四、我园实施两个认证的初步设想和步骤

国际认证是一项系统工程，是一项长期而艰苦的工作过程，需要全身心地投入其中。为做好引入国际认证的工作，使之最大程度地发挥效能，我们必须做到：

1、领导班子统一思想，确定目标。

2、选择咨询和认证公司。根据已认证的公园经验，在选择咨询与认证公司时要注意：公司要正规，要认真负责，不能走过场；咨询与认证公司要有良好的协作关系；公司最好都在北京；给北京的公园做过两个认证，这点很重要，否则，编写出的文件就是“天书”，看不懂，可操作性差；同时还要考虑价格因素。

3、组建精干得力的认证办公室，对人员、设备、资金、办公室地点予以落实。

4、抓好中层。中层是搞好两个认证的关键。动物园贯标办刘铮主任讲：中层是承上启下的枢纽，两个认证的大量工作要靠他们去做，他们既要参与各类文件的起草制定，又要组织实施。世界公园办公室的金主任说：进行两个认证，运行期的大量工作在中层，科队长是两个认证工作成败的重要环节。

5、积极配合咨询公司进行认证的前期各项工作。认真组织人员进行培训，文件编写，内部审核等工作，争取一次性通过认证公司的审核，取得ISO9000和ISO14000标准体系证书。

总而言之，实施两个国际标准体系在全球方兴未艾，对两个体系的引入也将为我园的长期发展奠定坚实的科学基础，必将为我园带来显著的管理效益、服务效益、环境效益、经济效益与社会效益，并将呈现出无限光明的前景。

附：

一、认证时间：从两个认证的正式启动到基本完成，大约需要半年左右时间。

二、参考费用：

备注：以上参考费用以单位建制500人为计费基础，若为1000人，费用将增加。

                （圆明园管理处贯标办公室）